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客户合法权益

1 客户享有检测委托书中机构对客户所作的承诺的权利,对检测产品及结果要求保密权,要求机构保护客户的知识产权、名誉权、知情权以及样品的所有权。承检方对检测结果负责。

2、客户享有对我机构概况、产品检测能力、检测流程和检测业务收费的知情权。

3、客户有权对我机构服务质量提出意见和建议,机构有义务及时、妥善地处理。

4、客户对机构的检测结果有异议时,可在检毕后15天(政府指令性任务按法律有关规定)内提出复议申请,有权要求机构进行检毕样品的复检。

5、客户在检测完成期限起30天内领取检毕检测物品,机构在此期间有义务保管好检毕检测物品,不得私自作出处理。


客户服务规范

1.概述

以客户为关注焦点,为客户提供优质高效的服务是本机构的质量宗旨之一,本机构识别和确定客户的需求和期望,遵守与客户有关工作质量、完成时限和收费等方面的承诺,与客户保持良好的沟通,保护客户的利益,以满足和超越客户的要求和期望。

2.职责

1 业务管理部负责建立与客户合作并保持良好沟通的机制,对客户的要求进行评审,将其中的合理要求转达至各相关部门或人员,负责安排客户对检测工作进行监督;

2 与客户要求相关的各部门或人员负责与业务管理部合作,使客户的合理要求得到满足;

3 业务管理部部负责监督和收集各相关部门或人员服务客户的情况,负责开展客户满意度调查活动;

4 检测部负责与客户保持技术方面的良好沟通。

3.具体规范

1 本机构按《服务客户的管理程序》、《检测工作受理程序》的有关规定与客户合作,以明确客户的要求,并对客户的要求进行评审,尽可能保证客户的合理要求得到满足。

a)业务管理部应根据客户的不同要求指定相关人员与客户合作;

b)业务管理部应对客户的要求进行评审,确定客户的要求是否合理或本机构是否具备满足客户要求的条件。

c)业务管理部应将本机构具备满足条件的、客户的合理要求明确无误地转达至各相关部门或人员。在复杂的、特殊的情况下,业务管理部应组织相关部门和人员按本质量手册的要求编制检测工作实施方案,并贯彻实施;

d 各相关部门或人员应与业务管理部合作,使客户的合理要求得到满足。

2 在为客户提供服务的过程中,业务管理部和相关部门应加强与客户的联系和沟通,并确保在第一时间将服务过程中发生的任何延误或对客户要求的主要偏离通知客户。

3 客户提出要对与其工作有关的本机构活动进行监视时,业务管理部和相关部门应在确保其监视活动不致损害其他客户利益的前提下,积极与客户或其代表合作,为客户进行安排,详见《服务客户的管理程序》。

4 本机构还应按本质量手册相关的规定为客户提供以下方面良好的服务,包括:

a)将客户普遍具有知情权的内容以明确的并且易于客户获得的公开性文件的形式告知客户;

b)必要时为客户提供样品制备、包装、运输等服务,并维护客户对样品的所有权;

c)遵守保护客户的机密信息和所有权的政策和程序,详见《保密和保护所有权的管理程序》;

d)将分包的安排以书面的形式通知客户,并得到客户的同意后实施分包,详见《检测分包管理程序》;

e)受理并及时处理客户的投诉,详见《客户投诉处理程序》;

f)将实验室内部审核等质量活动中发现的检测结果的偏离及时书面通知客户,详见《内部审核和管理评审程序》;

g)满足客户提出的对检测人员具备资格证书的要求,详见《人力资源管理程序》;

h)对检测方法的偏离必须获得客户的同意,详见《检测工作程序》;

i)选择满足客户需求的检测方法,并将所选用的方法通知客户,详见《检测方法的选择和非标方法的确认管理程序》;

j)必须使用非标准方法时,应征得客户的同意,详见《检测方法的选择和非标方法的确认管理程序》;

k)将客户的要求作为评价所确认的检测方法得到的值的范围和准确度的可靠性的决定因素之一,详见《检测方法的选择和非标方法的确认管理程序》;

l)客户对抽样程序有偏离要求时,应详细记录这些要求和相关的抽样资料,详见《样品抽取控制程序》;

m)检测报告应包括客户要求的所有信息,详见《检测报告编制规范》;

n)内部客户或客户有书面协议的情况下,可以简化结果的报告的方式,详见《检测报告编制规范》;

o)当客户要求给出测量不确定度时,应在检测报告中给出测量不确定度,详见《检测报告编制规范》。

5)业务管理部应建立客户信息库,保存与服务客户有关的记录,以便更好地与客户联系和沟通,为客户提供多种形式的服务。

6 检测部应尽可能与客户保持技术方面的良好沟通,如对测试结果的适当解释或评价、对客户的合理建议、标准等信息的共享等。

   (7)业务管理部应定期或不定期监督和收集各相关部门或人员服务客户的情况,定期开展客户满意度调查,对监督和收集的服务客户情况和客户满意度调查情况加以分析并及时反馈至本机构质量负责人,以采取必要措施改进管理体系,保证本机构向客户的承诺得以实现。