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出实招 克难点 除痛点——方圆检测集团客服中心着力打造更优质更高效服务窗口

发布时间:2019-08-12 | 来源:业务管理部 | 阅读:

    围绕打造良好的营商环境,紧扣省委省政府“最多跑一次”服务要求,今年以来,方圆集团客服中心以客户需求为导向,以优化客户服务质量和水平为着力点,外树形象、内强素质,努力做为企业或客户服务的“店小二”,努力增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率,出实招、克难点、除痛点,为打造更优质、更高效的服务窗口而积极努力。

    一是强化服务意识,以过硬作风促服务效能提升。为积极发挥受理大厅对外展示方圆精神面貌的窗口作用,客服中心在现有条件下重塑客服人员形象,引领团队释放活力,着力培养客服人员服务意识。今年以来先后组织窗口一线工作人员参加职业道德教育、文明礼仪培训、岗位技能及专业素养等培训,努力让受理窗口成为拓展业务的关键支撑,紧紧抓住接触客户,与客户面对面的机会,做到文明用语、微笑服务、有效沟通、有问必答,全方位提升窗口人员以客户为中心的服务理念,以过硬作风促服务效能提升。

    二是以客户需求为导向,提升服务效率和质量。“一次上门送检”或“零上门”作为集团客服“最多跑一次”的服务重点,在日常工作中以方便客户为服务中心,将“最多跑一次”或“零上门”真正落到实处。统一思想是关键,中心通过利用午休时间不定期加强培训、召开午间会,调动窗口工作人员工作主动性、积极性,深入研究分析日常工作中存在的热点、难点,或困难与不足,不断强化“靠前服务”,站在客户的角度去开展工作,比如指导客户线上送检、便利客户送检身份确认手续、客户更改报告申请、缺少材料时通过其他方式加以解决、午间安排客户用餐等需求,立足“不断满足客户需求”的工作要求,及时提出解决方案、采取积极措施予以解决,在常态化的思想碰撞中逐步提升窗口工作人员的业务能力和综合素质,从而更加有针对性、能满足个性化需求地为客户提供方圆服务。

    三是真刀真枪找问题,动真碰硬抓整改。从政府业务、大客户业务、窗口的业务受理,以及样品管理、报告管理、收费管理等各岗位日常工作入手,强化工作质量监督管理,加大抽查力度,按季度汇总工作质量抽查情况,形成汇总表,对标对表,倒逼各环节、各岗位检视自身存在问题并稳步推进真查真改。今年以来,把“先改起来、改实一点”、“做一件、成一件”等要求落到实处,梳理出一批难点和焦点问题,比如政府任务下单量大、涵盖专业多,下单人员专业技能欠缺而影响下单质量的问题;窗口委托受理环节沟通不充分造成检测报告更改的问题;样品接样量大、核对工作量重,人手不足等现实问题;窗口人员因核对样或送样等离开岗位造成电话接通率低等问题等,针对存在的问题,动真碰硬进行整改,边查边改,力争查一批、解决一批。将涉及岗位人员的检查结果与服务明星评比挂钩,每季度公布到工作群中,有效督促窗口工作人员不断提升客户服务水平。